Quando si crea un calendario editoriale di contenuti social può capitare alle volte di voler “osare” mettendo a rischio la brand reputation.
Si può essere tentati e voler parlare di quegli argomenti che rappresentano delle vere e proprie aree grigie perché vanno a colpire le credenze più profonde di ciascuno di noi. Magari in nome del real time marketing.
Ci sono professionisti e personaggi pubblici che devono per forza di cose, perché la loro attività lo richiede, entrare in questi campi minati pur sapendo di discutere su argomenti divisivi, creando opposte fazioni. Deliziando magari qualcuno mentre si offende qualche altro.
Se sei nell’industria dei media e dell’informazione probabilmente ti toccherà parlarne. Non puoi proprio farne a meno.
…Se invece sei un brand?
Se sei un brand oggi, in un momento storico dove le discussioni online si fanno spesso agguerrite e si trasformano in cori da stadio, bisogna porre molta attenzione su ciò che si pubblica o si ricondivide.
Su Facebook e sui social network in generale vige la regola non scritta per cui l’informazione viene selezionata da un utente soltanto se è affine al proprio sistema di “preferenze”.
Si chiama “Bias di conferma” per cui, come direbbe il professore Quattrociocchi, ricercatore universitario nel gruppo “Science of complex economic, human and natural systems“, i social si trasformano in “una specie di supermercato dell’informazione dove cerco non tanto quello che mi interessa ed è utile, ma ciò che è più affine a quello che già credevo essere vero.”
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E quando si va a scavare verso l’universo delle proprie credenze più intime il rischio è quello di creare posizioni radicali, tipiche di un processo di giudizio dove è tutto è Bianco o tutto Nero. E quindi col fondato pericolo di far nascere delle discussioni che di sano hanno ben poco poiché non si è più in grado di confrontarsi, finendo con l’urlarsi addosso senza più ascoltarsi.
È per questo che oggi ho selezionato in particolare 3 argomenti su cui dovresti prestare il massimo dell’attenzione nello sviluppo della tua strategia di social media marketing. Ne va della reputazione del tuo brand.
Politica
Sei pronto a schierarti? Oggi è più che mai complicato.
E se qualche personaggio eminente del personal branding predica la libertà, il pericolo è sempre dietro l’angolo.
Ad esempio Guy Kawasaki, noto imprenditore e tra i primi collaboratori di Steve Jobs, ha rivelato di essere un anti Trumpista della prima ora. E che il suo essersi schierato non ha creato grossi effetti secondari sulla base fan.
Per un brand che non sia una marca personale però le cose sono differenti: mostrarsi appartenenti a una fede politica piuttosto che un’altra, è innegabile, può fare perdere una fetta consistente della propria clientela.
Un caso eclatante (cominciato fuori dai social), nel quale per altro i brand in questione non si sono direttamente schierati, è quello di Findus e Vileda ne “l’Aria che Tira”.
Gli attivisti del Movimento 5 Stelle hanno boicottato i due brand colpevoli di aver comprato degli spazi pubblicitari durante una trasmissione ritenuta troppo faziosa.
La gestione della crisi per i due brand è stata molto buona. E il loro modo di rispondere è stato appunto, sempre con gentilezza, quello di dichiararsi “sopra le parti politiche”.
Puoi approfondire la storia qui.
Religione
Così come la politica, anche la religione è un punto estremamente sensibile.
A meno che non si parli di account ufficiali legati a una o più religioni Il social media e community management dovrebbe essere improntato alla neutralità, e comunque al rispetto delle persone di ogni fede.
Battute fuori luogo, generalizzazioni che rendono le “frange più estreme” di ogni religione come la loro unica rappresentanza creano fastidi e attriti. Alimentano discussioni spesso inutili e risvegliano con facilità facinorosi e leoni da tastiera.
In generale tutto ciò che discrimina (Sesso, Razza e così via)
Quello della discriminazione oggi è un argomento assai caldo.
Quando si offende (o peggio ancora si discrimina) qualcuno in base alla sua razza, al sesso o alla sua inclinazione sessuale si potrà solleticare l’istinto di qualcuno e, forse, farlo divertire o stimolarlo positivamente. Ma stai pur certo che potrai con la stessa facilità offendere qualcun altro.
Facciamo qualche esempio?
Una azienda che produce macchine può far leva su uno dei stereotipi tipici del maschilismo come quello che le donne non sanno parcheggiare? No, è impossibile!
Ops, invece no. La FIAT (ora FCA) l’ha fatto.
“FIAT festeggia le donne: solo per oggi i sensori di parcheggio sono inclusi nel prezzo!”.
Il post, oltre a sollevare l’ilarità di molti, ha, come ci si può aspettare, generato fastidio in altrettanti utenti.
Al punto che la nota casa automobilistica ha dovuto fare un dietrofront.
Così come un altro clamoroso fail, è quello della oramai fallita (in attesa di compratori?) Melegatti.
E l’ha fatto con una grafica che voleva essere in qualche modo divertente e anche un po’ piccante, rivelandosi invece offensiva e discriminante nei confronti di chi non ha un orientamento eterosessuale .
Ricordiamo anche il clamoroso caso della Barilla, le cui pubblicità erano indirizzate, a detta del patron Guido Barilla, alla “Famiglia Tradizionale”.
Il colosso della pasta è stato costretto a un grosso dietrofront per proteggersi dalla veemente reazione del pubblico a questa esternazione.
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Brand reputation a prova di Epic Fail
Insomma, il consiglio per un social media management positivo e per una brand reputation “a prova di epic fail” è quello di maneggiare con estrema cura gli argomenti più sensibili.
Oggi ne abbiamo discussi tre, ma citiamo altri argomenti in ordine sparso come: sessualità, turpiloquio, uso di droghe e alcol. Non esistono ovviamente regole generali e argomenti totalmente tabù. Ma fate sempre molta attenzione!
E vorrei aggiungere la mia, proprio in un momento in cui la comunicazione è piuttosto avvelenata: cerchiamo di essere più umani, se possiamo.
L’inclusività, l’essere aperti alla differenza e ai suoi benefìci, la logica del rispetto come valore fondante della nostra comunicazione può contribuire, oltre a un miglioramento della brand reputation, a rendere i social media dei posti migliori nei quali stare :)
Autore: Antonio Parlato
Pedigree da ingegnere, propone variazioni sul tema di web writing, copywriting, content marketing, dissertazioni tecnologiche e tecnoillogiche.
