Quante volte ti è capitato di ricevere recensioni negative e non sapere come rispondere? E quante volte, a quel punto, hai pensato “no, a questa cosa non risponderò!”, mentre magari non ti perdi neanche un “grazie” per un complimento? Sbagliatissimo.
Prima regola del “come rispondere alle recensioni negative” è rispondere! Gli utenti devono vedere che tu sei pronto a reagire ad ogni loro perplessità e critica. Le critiche saranno anche per te importanti per non commettere nuovamente gli stessi errori, questa regola vale così come nella vita, anche nel mondo digital. Se lasci commenti/recensioni senza alcuna risposta darai l’impressione di non esser pronto al confronto, anche agli altri utenti che stavano pensando di contattarti o di affidarsi a te.
Seconda regola? Rispondi sempre con gentilezza! È un’abitudine che purtroppo in tanti non sembrano conoscere più. A maggior ragione devi distinguerti per questo. Quando arriva la recensione negativa trova il modo gentile di interagire, pensa che se hai ricevuto questo feedback è arrivato da una persona che per qualche motivo è scontenta. Se quella persona è scontenta molto probabilmente (ovvio, non sempre!) gli hai creato un disagio.
Nel libro “Trust Agents”, Chris Brogan, suggerisce la regola delle 3 “A” per rispondere in maniera adeguata ai commenti negativi:
- Acknowledge: facile. Riconosci il problema.
- Apologize: scusati per quanto è successo.
- Act: mettiti in moto per risolvere il problema.
Sì, tante belle parole, ma come rispondere effettivamente? Per farti capire come sia possibile rispondere alle recensioni negative con cortesia, ironia e in modo brillante, ti propongo 3 esempi “sul campo”.
Piovono Zucchine, ma anche recensioni negative (e la migliore risposta non arriva dal brand)
Il primo esempio ha fatto molto scalpore nel 2016, il caso Piovono Zucchine, ristorante vegano di Brindisi. Il post pubblicato da questo brand per sponsorizzare l’apertura del ristorante la sera di Halloween giocava su un evento veramente complicato: il terremoto nelle Marche. E per gestire un post così rischioso, già sbagliato in partenza, ci vuole enorme tatto.
Purtroppo non è il caso di Piovono Zucchine.
Dopo aver pubblicato questa immagine, le polemiche, come era prevedibile, non sono tardate ad arrivare.
Il problema ancora più grave: Piovono zucchine, ha sbagliato ancora di più nel rispondere ai clienti, arrivando anche alle offese. Ciò ha scatenato un’ondata di recensioni negative al ristorante, da tantissime persone che neanche avevano mangiato lì.
Ti starai chiedendo a questo punto dov’è la buona pratica da cui prendere esempio.
La risposta ce la dà paradossalmente un utente:
Con tanto di spiegazione sensata! L’idea è: hai azzardato con la satira, scusati se non è stata apprezzata e se proprio vuoi essere al massimo porta avanti la tua scelta e chiedi perdono con la stessa ironia.
La gentilezza vince su tutto (ma non è sempre la sola arma da mettere in campo)
Un secondo esempio che ti propongo, è un ottimo caso di risposta gentile a una recensione negativa da parte di Vigna sul Mar Camping Village.
La risposta del brand è impeccabile e si allinea perfettamente alla regola dell’apologize di cui ti ho parlato in precedenza.
Riconoscere il problema e dimostrarti aperto al confronto dando spiegazioni valide alle critiche esposte, scusarsi per l’accaduto e per ultimo ringraziando in ogni caso per il feedback lasciato. Quello che però manca è un prendere coscienza del problema (fase dell’acknowledge), si limitano infatti a rassegnarsi a quest’ultimo senza valutare alcuna opzione alternativa.
E se manca la seconda fase, sorte ancora peggiore va alla fase di act: c’è un invito ad alloggiare nuovamente al Camping village, ma cosa viene offerto? Forse, vista l’insoddisfazione del cliente, si sarebbe potuto pensare a una soluzione per quel problema, oppure offrire un servizio in più o un’offerta economica sul prossimo soggiorno.
Recuperare dopo un epic fail. Un grande brand deve reagire in maniera altrettanto grande
Ultimo esempio che ti propongo, chiama in causa il famoso brand automobilistico FCA nella sua più nota, vecchia identità, Fiat:
Fiat, in occasione della festa della donna nel 2013, ha offerto a tutte le donne i sensori di parcheggio inclusi nel prezzo su tutta la gamma. La campagna però ha suscitato tantissime polemiche, portando la Fiat a cancellare questa pubblicità.
In questo caso il brand fa retromarcia (mi scuserete per il gioco di parole, giusto? :) ).
Rimuove infatti la campagna, ma non resta nel silenzio, anzi crea un altro post con delle scuse ufficiali, spiegando il motivo che li ha spinti a creare questa campagna.
Non tutti gli utenti apprezzano l’ironia, specie se, come in questo caso è basata su un umorismo da cliché sessista. Se non l’hai messo in conto, potresti sentirti travolto dai messaggi negativi. Potresti voler fare un passo indietro, ma in ogni caso va spiegato e comunicato, esattamente come ha fatto questo ultimo brand.
Chiaramente l’azione chiave da mettere in pratica è quella di evitare le recensioni negative, facendo bene il tuo lavoro, curando il dettaglio e scegliendo in modo adeguato il modo di comunicare ciò che fai.
Insomma: innanzitutto ti dovrai preoccupare di evitare che l’utente lasci recensioni negative nei tuoi confronti e, se proprio ne riceverai, ti preoccuperai di essere gentile, scusarti, essere aperto al confronto e mobilitarti per rimediare. Spero di averti dato qualche suggerimento utile su come rispondere alle recensioni negative e che gli esempi che ti ho fornito, possano esserti d’ispirazione.
Hai altri esempi interessanti in mente? Scrivili nei commenti!
Autore: Noemi Pugliese
Esperta di comunicazione, amo i social con un particolare debole per Instagram. Passione per la scrittura, la fotografia e il disegno, mezzi preferiti per raccontare e raccontarmi. Saltello tra Sicilia e Calabria, profondamentamente innamorata del mio sud.
