Quando parliamo di Customer Journey intendiamo quel percorso che porta un determinato cliente dal primo contatto con un prodotto e quindi con un’impresa, fino all’acquisto, passando attraverso una serie di interazioni ed esperienze con l’azienda stessa.
In questa pillola analizzeremo nello specifico il customer journey su social media.
Oggi, il consumatore può essere raggiunto in maniera sempre più rapida e diversificata, se consideriamo tutti i dispositivi portatili che permettono di restare connessi durante l’arco di una giornata.
Nel Customer Journey gli utenti esplorano diversi canali, ma sicuramente tra i più potenti abbiamo proprio le campagne di social media marketing. Le aziende devono curare e investire su contenuti social, senza trascurare l’importanza di altri punti di contatto come il direct email marketing.
Come puoi leggere da questo articolo Guide Your Buyers Through the Customer Journey with Social Media, è stato rilevato che il 55% degli acquirenti fa il proprio acquisto dopo aver ricercato tramite i social network informazioni.
Secondo uno studio di Business.com il 78% delle persone afferma che le proprie decisioni di acquisto sono influenzate dai post sui social media di un’azienda. Già da questi dati puoi capire quanto sia importante affrontare il tema del customer journey sui social media.
Sui social gli acquirenti possono:
- Trovare informazioni sul tuo marchio. Per questo è fondamentale che tu abbia una immagine ben definita della tua impresa e che tu la mantenga nel tempo. Devi essere coerente sia nel primo impatto delle informazioni che fornisci sia nei contenuti che scegli di pubblicare. La coerenza va mantenuta anche nel tipo di linguaggio, senza troppe costruzioni, deve rispecchiare chi sei e avvicinarsi al tipo di pubblico. Al tuo target che hai chiaramente identificato.
- Essere aggiornati sulle ultime tendenze di prodotti e servizi.
- Conoscere, confrontare il parere degli altri acquirenti. Leggere cosa ne pensano gli altri di ciò che tu offri. Molta importanzaviene data all’opinione di altri utenti. Quindi dovrai prestare moltissima attenzione ai commenti sui social, ai mi piace ricevuti. E eventualmente a quelli che sono stati tolti alla pagina: se succede è importante chiederti perché. I commenti meritano la tua massima attenzione, sia per moderare eventuali critiche sia per mostrare una costanza di relazione con il possibile cliente. Non rispondere a eventuali domande, dubbi, o non essere rapido nella risposta, porterà il tuo potenziale cliente a non mantenere il contatto e dunque a preferire un altro potenziale offerente.
In quale punto del journey?
Quando pubblichi dei contenuti sui social puoi farti trovare in uno dei 5 possibili momenti di contatto.
In particolare i social danno “il loro meglio” nelle fasi di:
- Attrazione. In genere questa fase è bene intercettata dalle ad di Facebook che pescano su una audience in target con il nostro prodotto. È qui che uno “straniero” si può trasformare in visitatore e cominciare a esplorare il nostro marchio.
- Post-acquisto. Qui possiamo fidelizzare il cliente fornendogli contenuti interessanti, ma anche un supporto post-vendita che sia degno di questo nome. Come ben spiega la parola inglese “delight” è in questa fase che dobbiamo deliziare il nostro cliente.
A cosa devi prestare attenzione per il Customer Journey sui social media?
Con un’analisi del momento in cui avviene il primo contatto e del percorso seguito da alcuni clienti, potrai programmare al meglio le tue strategie di comunicazione, per questo è importante tenere traccia dei movimenti sui tuoi social: devi capire se il customer juorney sui social media stia funzionando o se sia necessario modificare qualcosa nella tua strategia. Cosa misurare?
Il tasso di conversione è uno dei dati più importanti. Quanti dei tuoi follower sono effettivamente passati ad un acquisto, (se era questo il tuo scopo)?
Devi prestare attenzione ai comportamenti che gli acquirenti hanno sui tuoi canali social. Piattaforme come Mention ti permettono di monitorare se il tuo marchio è stato menzionato, controllare gli hashtag e le parole chiave.
Le citazioni. Di che tipo sono? Positive? Cosa dicono di te? È fondamentale, i tuoi follower stanno parlando di te ad altri potenziali clienti.
Sei pronto a deliziare i tuoi clienti dentro il loro customer journey? :)
Autore: Noemi Pugliese
Esperta di comunicazione, amo i social con un particolare debole per Instagram. Passione per la scrittura, la fotografia e il disegno, mezzi preferiti per raccontare e raccontarmi. Saltello tra Sicilia e Calabria, profondamentamente innamorata del mio sud.
