Quando investi nell’universo social media marketing hai in mente diversi scenari. Pensi di raggiungere grandi risultati e di fare delle buone attività per coinvolgere persone, acquisire clienti, intercettare lead. Ma ecco la sorpresa, devi imparare a gestire una crisi sui social. E lo devi fare subito.
Proprio così, non è sempre una passeggiata essere presente su Facebook, Instagram e Twitter. Chi guarda dall’esterno questo mondo vede il tutto come una semplice corsa al Mi Piace e alla condivisione. Si tratta solo di inseguire l’engagement, il commento virtuoso e la pubblicazione virale.
Poi, all’improvviso, fai un passo falso. Usi una parola o una battuta audace e qualcuno ti fa notare che hai commesso un errore. Fai finta di niente e la valanga inizia a prendere forma. La situazione precipita in fretta fin quando non vieni travolto dal classico social media fail.
Come risolvere? Anzi, come evitare? Devi gestire una crisi sui social con polso.
Da leggere: 4 Epic Fail (e 4 lezioni che è possibile imparare)
Social epic fail: cosa significa?
Il concetto di crisi sui social è stato riprodotto, soprattutto dagli addetti ai lavori, con il concetto di epic fail. Vale a dire un errore che diventa così evidente da evolversi in forma virale. Coinvolgendo masse di detrattori che continuano a bombardare i canali ufficiali con valanghe di commenti negativi.
I tempi di queste crisi sono rapidi. Bastano pochi minuti per innescare la miccia e lanciare la scintilla. La dinamica stessa del problema coinvolge con soluzioni differenti ma, in determinate situazioni che vedremo dopo, le discussioni diventano animate. E possono sfociare in rappresaglie.
Le conseguenze dei social media fail possono essere complesse da gestire per un’azienda. D’altro canto è difficile che queste tempeste abbiano seguiti importanti, ma alla base deve esserci sempre una buona gestione della comunicazione. Cosa significa questo? Continua a leggere per approfondire.
Come evitare la crisi sui social
Mi chiedi come gestire le crisi sui canali social di un’azienda? Il modo migliore è evitare. Per fare questo hai bisogno di due elementi essenziali nel tuo team: un social media manager professionista e un community manager. Per le realtà più piccole le competenze possono combaciare in un’unica figura ma per le gestioni avanzate è utile operare con profili specializzati. E che si occuperanno di:
- Definire una strategia di contenuto.
- Organizzare e gestire le interazioni.
Il primo punto è quello che lavora a monte. Un piano editoriale riflette sui valori del brand, sulle forze e sulle debolezze dell’azienda. E sul tone of voice. Sarà qui che verranno identificati i contenuti da inserire nel calendario editoriale, e lo stile di comunicazione da adottare ed eventuali obiettivi.
Parola all’organizzazione dei contenuti
Sarà qui che il social media manager professionista indicherà strategie e tecniche per ottenere i risultati, evitando di addentrarsi in campi minati composti da argomenti delicati, concetti spigolosi, prese di posizione fuori contesto, riflessioni personali e scollegate dal brand, argomenti faziosi e poco corretti.
Basta una parola sbagliata per innescare la crisi. Per questo nel piano editoriale si devono dare delle linee guida sui temi, i linguaggi e le ironie da evitare. A fare da bussola c’è l’esperienza del social media manager, che affonda le mani nei case study e nelle riflessioni nate dal confronto con l’azienda.
Ora punta sulla community
Se la pianificazione dei contenuti rappresenta un passaggio chiave per scongiurare la crisi social, per avere una sicurezza in più devi lavorare sulla community. Un impegno grave se tra gli obiettivi dei canali social c’è l’ottimizzazione del customer care e la gestione dei reclami. Un tempo tutto questo era un peso per il centralino, oggi le persone segnalano problemi e disservizi sui social.
Tutto questo è un terreno fertile per utenti feriti e delusi, senza dimenticare i troll. Per scongiurare drammi il community manager, oltre a gestire le interazioni e a buttare acqua sul fuoco, prepara un documento di gestione crisi nel quale si definiscono tutte le azioni da mettere in pratica per rispondere nel miglior modo possibile, in modo allineato con i colleghi e senza errori. Perché, nella maggior parte dei casi, il problema nasce da una risposta sbagliata. O comunque poco ponderata per gestire una crisi sui social.
Crisis management: come fare?
Inutile dire che il documento dei community manager è la base di partenza per gestire una crisi sui social. Ogni azienda ha le sue regole, impossibile definire un testo valido per tutti. Ma di sicuro esistono dei comandamenti imprescindibili per evitare il peggio e snidare i problemi con calma zen. Qualche consiglio?
Non attaccare e reagire con forza
Hai subito una critica? Non reagire come un gatto infuriato, non attaccare le persone giustificandoti e inventando scuse balorde. Il primo passo da fare è verificare tue colpe e capire se c’è qualcosa da rimproverare al tuo operato o alla tua comunicazione. In questi casi il confronto con il team è importante, non lasciar rispondere senza una verifica di gruppo. E soprattutto non passare subito alla difensiva.
Anzi, nella maggior parte dei casi c’è un’unica cosa giusta da fare: chiedere scusa. Confermare l’errore può essere il modo migliore per risolvere il problema. Ma ricorda l’importanza dei tempi: non devi aspettare 3 giorni di insulti, devi operare subito. Per questo nelle linee guida del documento viene stabilita la presenza di un canale preferenziale per le comunicazioni urgenti. Devi prendere decisioni rapide.
Non negare o cancellare il confronto
Questo è un problema serio. Gli inesperti quando si trovano nella gestione della crisi vanno in panico e fanno ciò che risulta più semplice e, apparentemente, meno pericoloso: cancellano le prove del malfatto e le relative interazioni. Questo è un passaggio che rischia di aumentare a dismisura la portata dell’evento.
L’audience vede il social come palcoscenico dell’esperienza web e se neghi l’espressione della propria libertà amplifichi il problema. Quindi, cosa fare in questi casi per ottimizzare il lavoro?
Rispondere e interagire con tutti. Senza fare copia e incolla delle risposte, mostrando attenzione nei confronti di ogni interazione. Se la valanga di commenti diventa impegnativa puoi avere dei problemi con i ritmi del lavoro, ma è meglio lasciare un commento senza risposta (e non è la situazione ideale, lo ripeto) piuttosto che cancellare le tracce del malcontento. Questo è da evitare con forza.
Devi stare sempre sul pezzo
Ultimo snodo da prendere in considerazione: aggiorna sempre il tuo documento per la gestione della crisi. Ogni giorno ci sono nuovi orizzonti per migliorare la mappa da seguire, nuove esperienze da affrontare per arricchire il manuale. Avere la risposta potenzialmente giusta è importante, testarla sul campo per aggiustare il tiro ancora di più. Ecco perché il documento dei community manager deve essere migliorato.
Per approfondire: ecco come evitare lo spam sui social
Come gestire una crisi sui social?
In questo articolo provo a definire un manuale minimo e preciso per gestire una crisi sui social. Vale a dire un passaggio che non sempre risulta indolore per il brand e privo di conseguenze. Ma che può essere evitato con un po’ di buon senso. Tu sei d’accordo con questo step? Secondo te i social media fail sono frutto di semplice disattenzione o ci sono problemi strutturali? Ti aspetto nei commenti.
Autore: Riccardo Esposito
Sono un web writer e un blogger freelance. Mi occupo di formazione e scrittura online, lavoro ogni giorno per professionisti e aziende che vogliono sfruttare al massimo il blog.
