Sai qual è uno dei drammi grossi che attraversa ogni giorno il web? La presenza dei troll sui social media, questa è la verità. Chi non lavora nel settore forse non percepisce questo problema, o magari è parte del meccanismo ed è un troll a sua insaputa. Peggio ancora, è un personaggio che si muove in modo consapevole per distruggere il lavoro.
Esatto, il lavoro che hai fatto. Sto esagerando? Dipende da cosa sai e da come ti muovi per evitare problemi del genere. Il punto è questo: i troll sui social media sono un problema facile da risolvere nel lungo periodo. Ma nell’immediato puoi trovare delle situazioni drammatiche. Quasi angoscianti, difficili da digerire.
Non ci sono margini per riemergere da questo mare di cattive notizie? Sbagliato, la combinazione vincente si trova. C’è bisogno di analisi ed esperienza sul campo, concreta e senza fronzoli. I troll sui social media devono essere affrontati a muso duro e, al tempo stesso, con delicatezza e tatto. Qualche consiglio in più?
Da leggere: come evitare di fare spam sui social media
Cos’è un troll: definizione
Il troll è un personaggio che attraversa community e forum, ma anche social, alla ricerca di discussioni nelle quali lasciare interventi con l’unico obiettivo di infastidire il prossimo. Prende il nome da personaggi dell’universo fantasy dall’animo malvagio, e in effetti questa è la sintesi: il troll si muove solo per dare fastidio, per minare la bontà della comunicazione, nascosto dietro allo schermo del suo dispositivo.
Quanti tipi di troll esistono?
Essendo un fenomeno abbastanza vecchio (nato con le prime community di internet) gli utenti hanno definito una vera e propria mappatura dei troll, dato che esistono comportamenti più o meno articolati dietro le azioni di questi soggetti. Ecco la suddivisione ipotizzata da Wikipedia:
- Eccentrico
- Spammer
- Rancoroso
- Martire
- Logorante
- Proiezionista
- Scimmia dattilografa
Ogni nome corrisponde a una caratteristica. Il troll rancoroso è quello che si vendicherà prima o poi, la scimmia riesce a ribattere in continuazione senza fermarsi e il logorante è quello che vuole avere sempre l’ultima parola. Come si estende tutto questo al lavoro sui social media? In primo luogo bisogna valutare un punto: perché il troll si comporta in questo modo? Da questa riflessione nasce la prima strategia.
Perché il troll attacca il mio profilo social?
Questo punto è decisivo per affrontare tutti i passaggi successivi. Perché il troll attacca un profilo social e, in particolar modo, quello che gestisco per la mia azienda o per i clienti? Ci sono tre alternative che ho individuato durante la mia attività personale, e che voglio condividere con te in questa riflessione:
- Distruttore: il troll che non ha alcun obiettivo se non quello di dare fastidio.
- Idealista: alla base c’è un’idea che lo spinge a muoversi così.
- Competitor: disturba perché ha un interesse commerciale nel fare questo.
Le alternative sono tre. Il primo troll è il caso puro, quello che comprende il classico disturbatore che ha come obiettivo la semplice distruzione della serenità costruita nell’interazione. Non ha fini, non ha obiettivi, si diverte nel provocare reazioni scomposte e nel suscitare rabbia, disappunto.
L’idealista, in realtà, non è un troll ma una persona che confida in un’idea. E se la tua opinione è contraria, anche se espressa con educazione e buon senso, la sua spinta è quella di affrontare il tuo operato.
Con tutte le conseguenze del caso. Il competitor, in realtà, è l’opzione più scontata e semplice da affrontare: magari si nasconde dietro falsa identità oppure si presenta in prima persona. In ogni caso puoi già immaginare qual è la caratura del suo intervento e perché ha deciso di agire in questo modo.
Inizia bene: crea una netiquette
Prima di lanciare il tuo progetto online (una community, un blog, una pagina Facebook, un gruppo) ricorda di creare una netiquette con tutte le regole da rispettare. In questo modo tagli le gambe alla maggior parte dei troll, perché il vero punto nodale è questo: devi avere un buon motivo per liberarti del troll senza apparire come un despota. Questo è importante soprattutto se devi curare la pagina di un cliente.
In questi casi non puoi permetterti errori, ecco perché la netiquette è utile. Qui puoi inserire cose deve e non deve fare chi commenta. Definisci le regole del gioco e metti in chiaro che non saranno ammessi commenti offensivi, volgari, violenti nei confronti del pubblico e del proprietario del brand.
Puoi stabilire che ogni commento deve essere firmato da un utente riconoscibile, o che non saranno accettate critiche immotivate, anonime e senza una verifica concreta. Si gioca a casa tua e tu decidi come, dove, perché. Vuoi un esempio concreto? Ecco come lavorano i ragazzi di Intesa Sanpaolo, che operano su un terreno difficile. Ti lascio un estratto della nota Facebook per frenare i troll sui social media:
Per garantire una conversazione rispettosa tra tutti i partecipanti, suggeriamo una netiquette da rispettare; la sua inosservanza comporterà la rimozione del commento o, nei casi più gravi, l’esclusione dalla pagina.
Chi cancella i commenti che non seguono le regole? Il community manager, ma ricorda che su Facebook puoi impostare il controllo proattivo dei contenuti e bloccare interventi con determinate parole.
Non alimentare i troll, la regola base
C’è un passaggio chiave che ogni amministratore di forum e community manager conosce: don’t feed the troll. Vale a dire non alimentare le persone che si comportano in questo modo e che criticano senza avere altro scopo se non il dare fastidio. Si alimentano della tua rabbia, del tuo disappunto, del tentativo di ragionare. Come fai a riconoscerli? Ci vuole un po’ di esperienza ma alla fine ci riesci benissimo, non è difficile. L’importante è ridurre al minimo i tempi per individuarli e portare avanti le contromisure
Mai perdere le staffe con i disturbatori
Ultima regola: quando non è possibile cacciare i troll, e quando ancora non hai raggiunto la piena consapevolezza della loro natura, la regola è quella della temperanza. Mai dare segnali di nervosismo.
Questo può essere un passaggio a favore del disturbatore che carpisce la tua debolezza e inizia a infiltrarsi nelle crepe della tua sicurezza, Ecco perché nelle aziende, di solito, c’è un documento interno che definisce tutte le procedure per gestire le crisi, dalla situazione più banale come un commento dalla venatura polemica a un vero e proprio caso di epic fail. Se hai tutto elencato, con risposte ben codificate, hai un bel po’ di problemi risolti. Ma ricorda di metterci sempre personalità e personalizzazione nelle risposte.
Per approfondire: i 5 peggiori tipi che commentano sui social
Troll sui social media: la tua opinione
Questa piccola guida ti consente di intercettare uno degli argomenti più interessanti, almeno dal mio punto di vista: come affrontare e sconfiggere i troll sui social media mantenendo un buon equilibrio.
Si parte dallo studio di ciò che spinge l’utente a comportarsi in un certo modo e si continua col prendere le distanze da determinati atteggiamenti. Ma alla base c’è sempre una buona policy e un regolamento per bloccare sul nascere i casi peggiori. Altrimenti rischi di sbilanciarti, rispondere male e dare inizio a un problema ben più ampio. Sei d’accordo? Vuoi parlare della tua esperienza con i leoni da tastiera che si divertono a fare trolling? Lascia la tua opinione nei commenti, raccontami come hai risolto.
Autore: Riccardo Esposito
Sono un web writer e un blogger freelance. Mi occupo di formazione e scrittura online, lavoro ogni giorno per professionisti e aziende che vogliono sfruttare al massimo il blog.
